Jaap Cuperus

 E-commerce & Digital Marketing Executive SAA

"Ik beveel de Klantenservice Dokter van harte aan. Zijn frisse deskundige blik, pragmatische aanpak en zijn veelzijdigheid zijn een aanwinst voor de organisatie. Bovendien staat bij Sander de klant voorop.

Opdracht: 

 

Maak een klantenservice afdeling die de service biedt die de klanten van SAA verwachten en zoek daarvoor een teamleider.

 

“Binnen SAA waren de klantenservice en de adviesafdeling geïntegreerd. Vanuit SAA was al de strategische beslissing genomen om deze twee afdelingen te splitsen. In de oude situatie voerden adviseurs ook eenvoudige administratieve werkzaamheden uit en verbonden relaties door aan de telefoon. Door de twee taken te splitsen, was de verwachting dat de effectiviteit van beide afdelingen zou toenemen en daarmee de klanttevredenheid worden verhoogd” aldus Jaap Cuperus, directeur marketing. Om deze organisatieverandering voor de klantenservice goed te begeleiden is Sander Kouwenhoven, de klantenservice dokter, ingehuurd.

 

SAA koos voor de Klantenservice Dokter vanwege de brede ervaring en de pragmatische aanpak.

Sander zijn aanpak kenmerkt zich door zijn samenwerking met het team. Hij is in staat om draagvlak te creëren.  Door deze aanpak is snel al een beter resultaat neergezet en de medewerkers kregen zelf ook invloed op de verbeteringen, bijvoorbeeld door het instellen van een verbeterbord.  

 

Sander Kouwenhoven: “Als klantenservice dokter heb ik deze keuze uitgevoerd door duidelijke taakomschrijvingen te maken voor de klantenservice, processen aangepast, telefoontraining verzorgt en de medewerkers begeleid door deze verandering heen. Nu staat er een zelfstandige afdeling met eigen KPI’s en beoordelingssysteem.”

 

Met de nieuwe taken van de afdeling, werd ook het profiel van de teamleider duidelijk. Sander heeft de sollicitatiegesprekken gevoerd en uiteindelijk een kandidaat voorgesteld voor de nieuwe rol. “Sander en ik zagen beiden het potentieel van de kandidaat. Om haar goed te laten landen in de nieuwe organisatie, heb ik Sander gevraagd haar gedurende de eerste weken te begeleiden” aldus Jaap Cuperus.

 

SAA is tevreden met de samenwerking. De resultaten zijn significant verbeterd. Er staat nu een mooi Welkomteam en de tevredenheid van klanten is toegenomen.

  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Social Icon

©2020 by De Klantenservice Dokter.